Strona wykorzystuje pliki cookies w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Rozumiem, nie pokazuj więcej

Praca eRekrutacja Testy osobowości Kompetencje

JOBFITTER Sp. z o.o. - właściciel serwisu psychologiczno-rekrutacyjnego JOBFITTER, oferującego innowacyjne rozwiązania rekrutacyjne, wspierające pracodawców w skutecznym pozyskiwaniu kandydatów. W obszarze działalności firmy znajduje się serwis rekrutacyjny, system zarządzania rekrutacjami, diagnoza pracowników oraz inne projekty internetowe.

Kuźnia talentów w dziale obsługi klienta?

Małgorzata Rzewuska

Specyfika branży/zawodu
artykuł poradniczy

Czy warto rozpoczynać pracę w biurze obsługi klienta lub call center? Jakie umiejętności będą potrzebne w tym obszarze? Czy ta praca daje w ogóle perspektywy rozwoju?

 

 

Sprawnie działające biuro obsługi klienta stanowi podstawę utrzymania stałego kontaktu między firmą a jej klientami. Za jego pomocą klienci mogą skontaktować się z przedstawicielami firmy, uzyskać wymagane informacje albo złożyć reklamację. Jednocześnie dla firmy jest to możliwość stałego monitoringu zadowolenia klienta oraz dbania o najwyższą jakość swoich usług oraz obsługi klientów. Komunikacja z klientem może odbywać za pomocą różnych środków, np. mowy, telefonu, e-maila, czy komunikatora internetowego. Dlatego od kandydata do pracy w biurze obsługi klienta oczekuje się konkretnych predyspozycji.

– Kiedy prowadziliśmy projekt przeniesienia całego centrum obsługi klienta do innej lokalizacji i w związku z tym rekrutowaliśmy ponad 200 osób, najważniejszymi kryteriami, które braliśmy pod uwagę u kandydatów na stanowisko konsultanta ds. obsługi klienta były: 

  •  orientacja na klienta/rozumienie roli klienta,
  • wysoki poziom umiejętności komunikacyjnych,
  •  szybkość przyswajania wiedzy,
  •  umiejętność wywierania wpływu,
  •  szybkość podejmowania decyzji,
  •  odporności na stres,
  • motywacja do pracy w dziale obsługi klienta i chęć pozostania dłużej w strukturach firmy.

– wymienia Małgorzata M., kierownik działu rekrutacji i rozwoju pracowników w firmie z branży logistycznej. – Rozmowa z klientem jest procesem bardzo dynamicznym, gdzie ważny jest czas i refleks w odpowiedzi na potrzeby klienta – stąd kluczowe były właśnie umiejętności komunikacyjne. Zarówno w trakcie rozmowy telefonicznej, jak i bezpośredniej sprawdzaliśmy umiejętność logicznego myślenia, szybkość reagowania na zadawane pytania, kulturę osobistą kandydata, język, czy sposób wysławiania się. W naszym centrum obsługi klienta obsługa realizowana jest głównie telefonicznie, a to zupełnie inna rozmowa niż twarzą w twarz. Dlatego ważnym kryterium była też umiejętność nawiązania dobrego kontaktu z rozmówcą już w trakcie takiej rozmowy.

Wielu kandydatów startujących w rekrutacjach do biura obsługi klienta to studenci. Praca ta często daje możliwość kształtowania elastycznych godzin pracy, a na najniższym stanowisku od kandydatów nie wymaga się – jeśli spełniają kluczowe kryteria – większego doświadczenia zawodowego. Przed rozpoczęciem pracy pracownik przechodzi gruntowne szkolenia, podczas których zapoznaje się m.in. z ofertą produktową firmy, jej standardami działania, zasadami obsługi klienta i komunikacji w firmie.

– U nas, w momencie tworzenia nowego centrum obsługi klienta, szkolenia trwały ok. miesiąca i kończyły się egzaminem sprawdzającym stopień przyswojenia wiedzy – mówi Małgorzata M. – Następnie szkolenie odbywało się na stanowisku pracy, gdzie ważnym elementem było zapoznanie się z zaawansowanym technologicznie komputerowym systemem do obsługi zleceń.

Szerokie perspektywy rozwoju

W ostatnich kilku latach liczba centrów obsługi klienta na polskim rynku znacznie wzrosła. Bardzo popularne stały się telefoniczne centra obsługi klienta zwane call center lub contact center. Wpływ na to miał z pewnością dynamiczny rozwój technologiczny. W wielu branżach profesjonalne systemy call center cieszą się coraz większą popularnością. Dają też szersze możliwości, np. dokonania wyceny usługi, sprawdzenia statusu realizowanego zamówienia lub reklamacji. Pozwalają też zintegrować funkcjonujące w firmie inne systemy, np. system obsługi klientów. To zaś, w momencie podejmowania kontaktu z zarejestrowanym klientem, daje konsultantowi ds. obsługi klienta informację z kim będzie rozmawiał wraz z historią kontaktów czy aktualną informacją o zleceniach itp. Systemy call center chętnie są wykorzystywane w branży telekomunikacyjnej, bankowej, czy ubezpieczeniowej. Zainteresowanie tymi rozwiązaniami wzrasta również w mniejszych firmach handlowo-usługowych. Dlatego dla młodych ludzi rozpoczęcie pracy w charakterze konsultanta ds. obsługi klienta może być dobrym sposobem na początek kariery zawodowej w interesujących ich branżach. W wielu dużych korporacjach dział obsługi klienta może liczyć nawet 1000 pracowników. Z jednej strony w ramach tego działu jest zazwyczaj kilka szczebli rozwoju. Konsultanci poznają firmę i rozwijają się razem z nią. W dużych organizacjach, z pozycji konsultanta, można awansować na stanowisko starszego konsultanta, następnie supervisora nadzorującego już pracę kilku konsultantów, menedżera zespołu odpowiadającego za większą grupę konsultantów czy wreszcie kierownika i dyrektora całego działu. Z drugiej strony w ramach wewnętrznych rekrutacji można przejść do innych komórek w firmie.

Dział obsługi klienta jest kuźnią talentów dla innych obszarów firmy. Osoby z tego działu bardzo chętnie przechodzą bowiem do innych funkcji w firmie, np. do działu technicznego, zarządzania produktami, czy sprzedaży – mówi Agnieszka W., szef HR w firmie z branży telekomunikacyjnej. – Szczególnie w momencie ukończenia studiów rozglądają się za innymi możliwościami rozwoju. I mają je, ale muszą mieć odpowiednią postawę, m.in. wykazywać ciekawość i zainteresowanie innymi obszarami spółki, aktywnie reagować na różne zmiany widząc w nich szanse na swój rozwój – patrzeć szerzej.

– Mamy wiele przykładów osób – obecnie na dyrektorskich stanowiskach – które swoją karierę w firmie rozpoczynały od pozycji stażysty czy podstawowego stanowiska w call center – dodaje Monika Ł., dyrektor departamentu zarządzania zasobami ludzkimi u jednego z operatorów telefonii komórkowej.

Opinie na temat pracy w biurze obsługi klienta, a szczególnie w contact center, są bardzo różne. Decydując się na karierę w tym obszarze najważniejsze jest to, aby lubić kontakty z ludźmi. Wbrew pozorom to nie jest lekka praca, wymaga pewnej wytrwałości i cierpliwości. Należy również pamiętać, że myśląc o awansie, czy to w ramach struktur działu, czy też w innych obszarach firmy, trzeba wykazać aktywność i zaangażowanie oraz dać sobie czas.

Zapoznaj się z innymi arykułami:

  1. Odwołanie z urlopu
  2. Nienormowany czas pracy
  3. Dlaczego nie awansuję...? Między skoczkiem a okupantem
  4. Dlaczego nie awansuję...? Obrażeni na firmę
  5. Dlaczego nie awansuję...? Na progu niekompetencji
  6. Pracuj mądrzej, a nie ciężej...
  7. Jak cię widzą, tak cię piszą
  8. Jak mówić o niewygodnych faktach w swoim CV?
  9. Jesteś zaproszony na rozmowę i co dalej?
  10. Rekrutacja u Baby Jagi?

Małgorzata Rzewuska

Małgorzata RzewuskaAbsolwentka studiów magisterskich na kierunku „Zarządzanie Przedsiębiorstwem” w Szkole Głównej Handlowej oraz podyplomowych studiów „Strategiczne Zarządzanie Zasobami Ludzkimi” zrealizowanych przez Polską Fundację Promocji Kadr.

Od 2000 roku związana z obszarem HR jako praktyk, a od 2008 roku jako dziennikarz specjalizujący się w tematyce HRM. Jej artykuły w formie studiów przypadków, wywiadów z ekspertami, komentarzy i relacji można znaleźć w „Serwisie HR”. Współautor książki „Top Employers Polska 2010”, wyd. przez Instytut CRF.

Powrót
Pobierz E-BOOK Aby skorzystać z tej opcji naszego serwisu - zaloguj się.

Ocena: 0 głosów 0.00
Dodaj swój komentarz (opcja dostępna dla zalogowanych )
Autor:
Treść:
Dodaj Aby skorzystać z tej opcji naszego serwisu - zaloguj się.

Centrum Wiedzy

Pokaż/Ukryj

Najczęściej czytane

Pokaż/Ukryj

Piszą dla nas

Pokaż/Ukryj
Halina GurynAutor, redaktor, dziennikarz. Od 1998 r. związana z prasą o profilu społeczno-ekonomicznym. Specjalizuje się w tematyce zarządzania firmą oraz zarządzania kadrami. Uważa, że naw...

Słownik HR

Pokaż/Ukryj
B jak Burza mózgów(ang. brainstorming) heurystyczna metoda stymulowania twórczego myślenia polegająca na grupowym generowaniu pomysłów i ich późniejszym doskonaleniu. Jest to również forma dyskus...więcej

Sprawdź swoje dopasowanie

Pokaż/Ukryj