Strona wykorzystuje pliki cookies w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Rozumiem, nie pokazuj więcej

Praca eRekrutacja Testy osobowości Kompetencje

JOBFITTER Sp. z o.o. - właściciel serwisu psychologiczno-rekrutacyjnego JOBFITTER, oferującego innowacyjne rozwiązania rekrutacyjne, wspierające pracodawców w skutecznym pozyskiwaniu kandydatów. W obszarze działalności firmy znajduje się serwis rekrutacyjny, system zarządzania rekrutacjami, diagnoza pracowników oraz inne projekty internetowe.

Komunikacja przez telefon - etykieta telefoniczna, techniki prowadzenia rozmowy telefonicznej

Aneta Juszczuk

Specyfika branży/zawodu
artykuł poradniczy

Jest wiele technik prowadzenia rozmów, ale czasem wystarczy przestrzeganie kliku zasad, aby być zadowolonym z przeprowadzonej rozmowy. Nie tylko rozmowy handlowe powinny być prowadzone z ich zastosowaniem, ale również te inicjowane w innych celach.

 

 

Telefon zapewnia nam najbardziej sprawny i wygodny kontakt na odległość. Nie zawsze ta wygoda przekłada się na przyjemność kontaktu. Odpowiedzialność za to ponoszą czasem obaj rozmówcy, a czasem tylko jeden z nich. Wchodząc do sklepu czy urzędu, znakomita większość osób zachowuje się w sposób kulturalny. Jeżeli nie zachowa się adekwatnie do miejsca i sytuacji, może liczyć na bardzo szybką ripostę rozmówcy. Z kolei, telefonując do różnych firm czy urzędów, sporo osób pozwala sobie na zachowania, których z całą pewnością nie powtórzyli by w kontakcie twarzą w twarz z rozmówcą. Tak prowadzona rozmowa prowadzi do porażki. Sukces rozmowy to osiągnięcie zamierzonego celu. Jeżeli jest to niemożliwe, sukcesem jest też zostawienie po sobie miłego wrażenia, zapewniającego dobry kontakt w przyszłości. Aby jak najwięcej uzyskać w rozmowie warto zwrócić uwagę na kilka zasad zapewniających podniesienie jej jakości. Należy o nich pamiętać, aby znaleźć się w grupie osób tych słyszanych i słuchanych. Większość z tych zasad w równym stopniu dotyczy osoby odbierającej telefon, jak i osoby telefonującej.

Oto podstawowe zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej:

1.  Siła uprzejmości

Uprzejmość należy umieścić na pierwszym miejscu tychże zasad. Wiele osób jest w stanie sobie przypomnieć sporo rozmów telefonicznych, a na pytanie z kim wolą rozmawiać, czyje prośby spełniają chętniej większość odpowie, że tych uprzejmych i tych, których nie muszą słuchać z wysiłkiem. Jeżeli jeden z rozmówców nie prowadzi rozmowy uprzejmie, to powinien się liczyć z tym, że drugi rozmówca dostosuje się i również będzie nieuprzejmy. Uprzejmość i nieuprzejmość są bardzo zaraźliwe. Jeżeli rozmowa kończy się „awanturą” to znaczy, że jedna strona zainicjowała łańcuch nieuprzejmości, a druga nie powstrzymała się przed odpowiedzią na analogicznym poziomie. I tak z jednego słowa, rodzi się grad gniewu.

2.  Incognito = persona non grata

Osoba telefonująca przedstawia się z imienia i nazwiska. Gdy telefonuje jako pracownik jakiejś instytucji dodaje również jej nazwę, ale po swoim imieniu i nazwisku.

Osoba odbierająca telefon często ma odgórnie narzucony sposób przedstawiania się. Jeżeli nie ma takich wymogów to również podaje swoje imię i nazwisko oraz nazwę instytucji, do której należy ten numer telefonu. W przypadku osoby odbierającej telefon, nazwa instytucji jest podawana jako pierwsza, a dopiero później imię i nazwisko, a na zakończenie „słucham” lub „w czym mogę pomóc”. 

3.  Siła głosu, czy głos siły?

Nie należy krzyczeć do słuchawki. Chyba, że sytuacja tego wymaga, gdyż słuchacz jest w pomieszczeniu, gdzie jest bardzo głośno i inaczej nic nie usłyszy lub ma wadę słuchu pozwalającą usłyszeć tylko głośniejszą rozmowę.

Należy zadbać również o jakość głosu. Najlepiej jest rozmawiać w pozycji wyprostowanej. Wtedy zostają zapewnione dobre warunki do prawidłowego działania przepony. To gwarantuje, że głos brzmi o wiele lepiej.

Każde pochylenie ciała przyczynia się do obniżenia jakości głosu. Jeżeli ktoś często rozmawia zawodowo przez telefon to można nagrać swój głos i posłuchać jak brzmi.

4.  Widzę przecinek – słyszę ciszę

Tekst bez znaków przestankowych jest prawie nieczytelny, tak samo wypowiedź bez pauz jest niezrozumiała. W kontakcie twarzą w twarz można coś wyczytać z mowy ciała. Przez telefon jest to niemożliwe. Można tylko stwierdzić pobieżnie, jaki jest stan emocjonalny rozmówcy.

Wypowiadane zdania powinny się kończyć pauzą. Przecinki również informują, że w tym miejscu powinna być cisza. Oczywiście nie za długa. Taka, która pozwala zrozumieć słuchaczowi zdanie.

5.  Nie mów do mnie szeptem

Szept też nie zapewnia zrozumiałej komunikacji. Nikt nie lubi wsłuchiwać się, aby cokolwiek usłyszeć. Szept tak samo jak głośna rozmowa mogą powodować irytację u słuchacza, a to nie wróży dobrze możliwości uzyskania wielu istotnych informacji.

6.  Zgaduj, zgadula

Osoba dzwoniąca powinna jasno sprecyzować w jakiej sprawie i ewentualnie do kogo dzwoni. Osoba odbierająca telefon prowadzi codziennie wiele rozmów, z których każda dotyczy innej sprawy. Jasne sprecyzowanie przez osobę dzwoniącą celu rozmowy, pozwala na szybsze udzielenie jej odpowiedzi lub połączenie z właściwą osobą.

7.  Kłamstwa i kłamstewka

Okłamanie osoby odbierającej telefon co do celu rozmowy, zazwyczaj kończy się jednorazowym połączeniem. Trudno jest później odbudować nadszarpnięte zaufanie. Jest to szczególnie bolesne, gdy i tak musimy kontaktować się z daną osobą, firmą lub instytucją. Można uzyskać połączenie bez kłamstwa.

8.  Szanuj czas cudzy tak jak własny

Telefonując do kogoś należy pamiętać, rozmówca może nie mieć czasu na długą rozmowę. Może też powiedzieć, że prosi o telefon w innym terminie, gdyż jest zajęty. Nie ma możliwości sprawdzenia, czy to prawda, ale nie pozostaje nic innego jak założyć, że tak jest.

Odbierając telefon też należy mieć na uwadze czas rozmówcy. Jeżeli są dwie rozmowy to należy skończyć szybko jedną z nich, aby zająć się drugim rozmówcą lub poprosić o późniejszy telefon. Jeżeli nie ma czasu na rozmowę należy o tym powiedzieć i określić termin, w jakim będzie możliwa dłuższa rozmowa.

Odkładanie słuchawki po to, aby iść na 15-minutowe poszukiwania osoby, do której jest telefon, również nie świadczą o szacunku do rozmówcy. Jeżeli nie ma danej osoby przy biurku to również lepiej jest uprzedzić osobę dzwoniącą ile czasu mogą zająć poszukiwania, niż trzymać ją „na linii”.

Różne podejścia

Można się spotkać z również z odmiennym podejściami do zachowania w trakcie rozmowy telefonicznej. Zazwyczaj dotyczą one osób uważających, że rozmowa jest udana, gdy „przeciwnik” czyli rozmówca, zostanie pokonany. Liczy się tylko cel i nie jest istotna etykieta. Dozwolone są kłamstwa, grożenie, podszywanie się pod inne osoby. Używanie podniesionego czy protekcjonalnego tonu. Częste jest używanie stwierdzeń sugerujących istnienie zażyłości z osobą, z którą ma być ewentualne połączenie.

No cóż, przy ogromnej dozie szczęścia są to techniki jednorazowe, bo zazwyczaj kończą się brakiem efektu i „spalonym” kontaktem, a także nie mają nic wspólnego z profesjonalizmem i etykietą telefoniczną.

 

Zapoznaj się z innymi arykułami:

  1. Odwołanie z urlopu
  2. Nienormowany czas pracy
  3. Dlaczego nie awansuję...? Między skoczkiem a okupantem
  4. Dlaczego nie awansuję...? Obrażeni na firmę
  5. Dlaczego nie awansuję...? Na progu niekompetencji
  6. Pracuj mądrzej, a nie ciężej...
  7. Jak cię widzą, tak cię piszą
  8. Jak mówić o niewygodnych faktach w swoim CV?
  9. Jesteś zaproszony na rozmowę i co dalej?
  10. Rekrutacja u Baby Jagi?

Aneta Juszczuk

Aneta JuszczukPracuje jako coach, doradca menedżerów, prowadzi szkolenia oraz rekrutacje. Audytor przy projekcie Firma Przyjazna Klientowi. Jest autorką artykułów o tematyce dotyczącej zarządzania i rekrutacji. Potrafi skutecznie wspierać menedżerów i organizacje w osiąganiu celów biznesowych. W pracy korzysta z wiedzy uzyskanej w trakcie studiów psychologicznych (psychologia społeczna, psychologia biznesu). Korzysta również z umiejętności zdobytych w trakcie 17-letniego doświadczenia zawodowego. Pracowała dla firm z różnych branż w tym przez 10 lat w działach sprzedaży. Uczestniczy w wielu kursach i szkoleniach, na których poszerza swoją wiedzę aby budować dla swoich Klientów skuteczne rozwiązania.

Powrót
Pobierz E-BOOK Aby skorzystać z tej opcji naszego serwisu - zaloguj się.

Ocena: 0 głosów 0.00
Dodaj swój komentarz (opcja dostępna dla zalogowanych )
Autor:
Treść:
Dodaj Aby skorzystać z tej opcji naszego serwisu - zaloguj się.

Centrum Wiedzy

Pokaż/Ukryj

Najczęściej czytane

Pokaż/Ukryj

Piszą dla nas

Pokaż/Ukryj
Aleksandra PotockaStudentka filologii polskiej oraz logopedii na Uniwersytecie Warszawskim. Od maja 2010 roku współpracuje z niezależnym redaktorem i dziennikarzem, Pawłem Berłowskim, współtworzą...

Słownik HR

Pokaż/Ukryj
A jak Anomia pracownicza(ang. anomy) erozja standardów i wartości; w środowisku pracy przejawia się nieprzestrzeganiem reguł i wartości, które pracownikom są doskonale znane, i których nigdy formalnie ...więcej

Sprawdź swoje dopasowanie

Pokaż/Ukryj