Strona wykorzystuje pliki cookies w celu realizacji usług, zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce. Rozumiem, nie pokazuj więcej

Praca eRekrutacja Testy osobowości Kompetencje

JOBFITTER Sp. z o.o. - właściciel serwisu psychologiczno-rekrutacyjnego JOBFITTER, oferującego innowacyjne rozwiązania rekrutacyjne, wspierające pracodawców w skutecznym pozyskiwaniu kandydatów. W obszarze działalności firmy znajduje się serwis rekrutacyjny, system zarządzania rekrutacjami, diagnoza pracowników oraz inne projekty internetowe.

Dyspozycyjność pracowników działów obsługi klienta

Aneta Juszczuk

Specyfika branży/zawodu
artykuł poradniczy

Zdarza się, że osoba studiująca mówi, że nie chce pracować, bo ma zajęcia w ciągu dnia. Ale czy zawsze trzeba pracować od 9.00–17.00 i czy zawsze trzeba być w pracy 8 godzin?

 

 

Słowo „dyspozycyjność” często pojawia się w kontekście oczekiwań pracodawcy wobec nowego pracownika. Jest ono odczytywane jako częsta praca po godzinach. Natomiast w kontekście działów obsługi klienta, nie oznacza ono pozostawania do dyspozycji przełożonego. W tym dziale słowem „dyspozycyjność” określa się dostępność firmy dla jej obecnych i potencjalnych klientów. I nie chodzi o dostępność pojedynczej osoby, a całego działu.

Wszystkie firmy posiadające w swoich strukturach działy obsługi klienta, organizowały je z myślą o klientach, którzy będą otrzymywali informacje o zakupionych produktach i usługach lub o ofercie firmy, a także będą mogli bezproblemowo kontaktować się w innych ważnych dla nich sprawach.

Zakresy obowiązków działów obsługi klienta mogą się różnić – wynika to ze specyfiki firm, w których działy te się znajdują. Do zadań tych działów, w zależności od branży firmy, mogą należeć np.:

  • informowanie klienta o etapie, na jakim jest realizacja zamówienia (księgarnia wysyłkowa),
  •  ustalenie szczegółów odbioru i dostawy paczki (firmy kurierskie),
  •  obsługa bieżąca (firmy telekomunikacyjne),
  • zgłaszanie awarii (telewizja kablowa).

Oczywiście znakomita większość działów obsługi klienta przyjmuje również zamówienia.

Tak jak zakres obowiązków jest zróżnicowany, tak i godziny pracy działów obsługi klienta są różne. Są one dostosowane do godzin, w których klienci najczęściej kontaktują się z firmą. Klienci biznesowi zazwyczaj oczekują dostępu do informacji w standardowych godzinach pracy, czyli 8.00–16.00 lub 9.00–17.00.

Inaczej jest w przypadku klientów indywidualnych, którzy często oczekują pomocy zarówno w standardowych godzinach pracy, jak również przez całą dobę, we wszystkie dni roku, czyli 24 godziny dziennie przez 7 dni w tygodniu w ciągu 365 dni w roku. Oczywiście, żaden z pracowników nie będzie w biurze przez cały ten czas.

Przykładem takiej pracy jest działanie firm dostarczających usługi assistance, gdzie dział obsługi klienta jest czynny codziennie 24 godziny, przez cały rok. W systemie 24-godzinnym pracują również działy banków przyjmujące zgłoszenia o zagubieniu karty płatniczej. Takich przykładów jest więcej.

Praca w dziale obsługującym klientów przez całą dobę ma swoje zalety. Można dopasować dni pracy oraz godziny do swoich potrzeb, dotyczy to m.in. studentów oraz osób preferujących nocne lub popołudniowe godziny pracy. Można też jednego dnia pracować dłużej, aby wybrany dzień mieć wolny. Oczywiście tak, aby na koniec miesiąc średnia liczba przepracowanych dziennie godzin wynosiła 8.

Minusem pracy na infolinii działającej całą dobę jest to, że w święta i w sylwestra też ktoś tam musi pracować.

Inaczej wygląda sytuacja w firmach, których infolinia nie działa całą dobę. Większość takich firm zajmuje się tylko sprzedażą towarów lub usługami typu transport. Działy obsługi klienta są czynne wtedy tylko w godzinach pracy firmy lub w czasie wykonywania usług.

Właśnie tak pracuje dział obsługi klienta w firmie kurierskiej SIÓDEMKA S.A. Pracownicy są dostępni dla klientów w godzinach porannych i popołudniowych tak, aby klient mógł w razie potrzeby skontaktować się z firmą.

W SIÓDEMCE z działem obsługi klienta można skontaktować się od poniedziałku do soboty, oczywiście nie dotyczy to świąt (w sobotę w godzinach 8.00–16.00, a w pozostałe dni 8.00–20.00). Najwięcej osób przy telefonach jest od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00–18.00, bo wtedy najwięcej klientów ma pytania. Po godzinie 18.00 i przed godziną 9.00 jest dostępnych znacznie mniej pracowników infolinii, gdyż w tych godzinach znacznie zmniejsza się liczba rozmów telefonicznych inicjowanych przez klientów.

– Nasi klienci mają możliwość kontaktu przez 12 godzin w ciągu doby. Dlatego funkcjonuje system zmianowy. Pracownicy działu obsługi klienta informują w jakich godzinach wolą pracować w danym miesiącu – mówi Pani Agnieszka Andrzejczuk z Firmy kurierskiej SIÓDEMKAS.A.– mają wpływ na system pracy. Swoje uwagi i potrzeby mogą zgłaszać przed rozpoczęciem nowego miesiąca pracy, gdyż wszystkie rozliczenia czasu przepracowanego są dokonywane w systemie miesięcznym. Taka możliwość jest szczególnie przydatna studentom, którzy mogą w ten sposób jednocześnie pracować i uczęszczać na zajęcia.

Inaczej pracuje dział obsługi klienta firmy Mondial Assistance sp. z o. o. Różnica ta wynika ze specyfiki działalności firmy. W Mondial Assistance są przyjmowane zgłoszenia osób, które posiadają umowę ubezpieczenia assistance zawartą z różnymi ubezpieczycielami. Osoby ubezpieczone dzwonią do Mondial Assistance, gdy ma miejsce zdarzenie będące przedmiotem tejże umowy, czyli np. w przypadku złamania nogi na nartach, awarii auta, zalania mieszkania. W takich sytuacjach pracownicy działu obsługi klienta Mondial Assistance przyjmują zgłoszenie i uruchamiają procedurę przewidzianą w umowie assistance, czyli np. dla osoby, która miała wypadek za granicą organizują transport do Polski, w przypadku awarii urządzenia AGD organizują naprawę i dostarczenie urządzenia zapasowego na czas naprawy.

Z tego powodu dział obsługi klienta jest dostępny, dla osób ubezpieczonych, przez całą dobę przez wszystkie dni w roku łącznie ze świętami. Praca jest zorganizowana w systemie 3-zmianowym, ale każda zmiana nie rozpoczyna się o konkretnej godzinie, ale w przedziale godzin. Pracownicy przychodzą na 7.00, 8.00 i 11.00 oraz na 13.00 i 21.00. Natomiast każda osoba pracuje średnio 8 godzin. Jeżeli ktoś chce pracować dłużej (maksymalnie może to być 12 godzin), wcześniej musi uzgodnić to z przełożonym. Zgłoszenie zamiaru pracy w czasie innym niż 8 godzin, musi nastąpić najpóźniej do 15 dnia miesiąca poprzedzającego miesiąc, w którym pracownik chce pracować w innym czasie. Sytuacje, gdy pracownik chce zmienić godziny pracy zdarzają się wyjątkowo, a zgoda firmy jest tu ukłonem w stronę pracownika, który z jednej strony nie traci godzin pracy, a z drugiej ma czas i możliwość zająć się swoimi prywatnymi sprawami.

Nie ma jednego spójnego systemu pracy obowiązującego wszystkie telefoniczne działy obsługi klienta. Wszystko zależy od celu dla jakiego został stworzony dział. Oczywiście przy planowaniu systemu pracy są uwzględnione przepisy prawa pracy. Praca ta pozwala wielu osobom na znalezienie optymalnego rozwiązania w sytuacji, gdy nie mogą z różnych powodów pracować w godzinach 9.00–17.00, ale jednocześnie bardzo im zależy na  źródle dochodów. Ważne jest, aby dotrzeć do tej firmy, która ma system pracy odpowiadający danej osobie. Dla nocnych marków dział obsługi klienta pracujący w godzinach porannych i popołudniowych nie będzie ciekawą propozycją, ale już praca nocna może być ze bardzo zachęcająca.

Zapoznaj się z innymi arykułami:

  1. Odwołanie z urlopu
  2. Nienormowany czas pracy
  3. Dlaczego nie awansuję...? Między skoczkiem a okupantem
  4. Dlaczego nie awansuję...? Obrażeni na firmę
  5. Dlaczego nie awansuję...? Na progu niekompetencji
  6. Pracuj mądrzej, a nie ciężej...
  7. Jak cię widzą, tak cię piszą
  8. Jak mówić o niewygodnych faktach w swoim CV?
  9. Jesteś zaproszony na rozmowę i co dalej?
  10. Rekrutacja u Baby Jagi?

Aneta Juszczuk

Aneta JuszczukPracuje jako coach, doradca menedżerów, prowadzi szkolenia oraz rekrutacje. Audytor przy projekcie Firma Przyjazna Klientowi. Jest autorką artykułów o tematyce dotyczącej zarządzania i rekrutacji. Potrafi skutecznie wspierać menedżerów i organizacje w osiąganiu celów biznesowych. W pracy korzysta z wiedzy uzyskanej w trakcie studiów psychologicznych (psychologia społeczna, psychologia biznesu). Korzysta również z umiejętności zdobytych w trakcie 17-letniego doświadczenia zawodowego. Pracowała dla firm z różnych branż w tym przez 10 lat w działach sprzedaży. Uczestniczy w wielu kursach i szkoleniach, na których poszerza swoją wiedzę aby budować dla swoich Klientów skuteczne rozwiązania.

Powrót
Pobierz E-BOOK Aby skorzystać z tej opcji naszego serwisu - zaloguj się.

Ocena: 0 głosów 0.00
Dodaj swój komentarz (opcja dostępna dla zalogowanych )
Autor:
Treść:
Dodaj Aby skorzystać z tej opcji naszego serwisu - zaloguj się.

Centrum Wiedzy

Pokaż/Ukryj

Najczęściej czytane

Pokaż/Ukryj

Piszą dla nas

Pokaż/Ukryj
Katarzyna Brachowska–PrzeniosłoMagister psychologii, trener, coach i konsultant kariery. Specjalizuje się we wspieraniu klientów instytucjonalnych i indywidualnych w planowaniu i zarządzaniu karierą zawodową ...

Słownik HR

Pokaż/Ukryj
B jak Bumpingpraktyka przejmowania przez menedżerów wysokiego szczebla, których stanowiska są przeznaczone do likwidacji (np. w wyniku restrukturyzacji) stanowisk zajmowanych do tej pory prz...więcej

Sprawdź swoje dopasowanie

Pokaż/Ukryj